Control de Qualitat

La qualitat d’un servei de vigilància no es veu en un fullet, es nota mesos després en si el servei segueix sent el del primer dia. Perquè això passi cal un sistema al darrere, no bones intencions. El control de qualitat és aquest sistema: la manera ordenada de mesurar com va el servei, escoltar el client, corregir el que falla i comprovar que la correcció ha funcionat. Aquesta pàgina explica com ho fem.

La qualitat comença abans del primer torn

Un servei difícilment serà bo si el personal no ho és. Per això el control de qualitat arrenca en la selecció i la formació: vigilants amb la seva habilitació i la targeta professional en regla, formats en les consignes concretes de cada lloc i no improvisats el dia abans. Tenir cura de qui entra i de com se’l prepara evita la majoria dels problemes que més tard caldria corregir.

ISO 9001: què vol dir de debò en el teu servei

Tenim un sistema de gestió certificat conforme a la norma ISO 9001. A la pràctica vol dir que els nostres procediments estan escrits, que se segueixen i que un auditor extern ho verifica de manera regular. No és un segell per a la paret. És l’obligació de fer les coses d’una manera concreta i de poder demostrar que es van fer així, també en el servei que prestem a la teva instal·lació.

Escoltar el client abans que es queixi

Bona part dels problemes de qualitat es detecten tard perquè ningú pregunta a temps. Per això no esperem la queixa. Fem seguiment amb el client, recollim la seva valoració del servei i mantenim reunions de revisió on es parla del que funciona i del que convé ajustar. Aquesta informació val més que qualsevol indicador intern, perquè ve de qui conviu amb el servei cada dia.

Què passa quan hi ha una incidència o una reclamació

Les incidències no es gestionen de memòria. Es registren, s’analitza per què van passar i es decideix una resposta, que després es comprova. Una reclamació ben tractada és una de les millors fonts de millora que hi ha, perquè et diu exactament on fa mal. Ningú seriós promet que no falli mai res. El que de debò importa és que, quan alguna cosa falla, quedi clar què s’ha fet perquè no es repeteixi.

Mesurar, corregir i tornar a mesurar

La millora contínua sona a tòpic, però és simplement repetir un cicle: mesurar com va el servei, corregir el que es queda curt i tornar a mesurar per confirmar que la correcció ha servit. Aquest bucle és el que manté un servei viu en comptes de deixar-lo envellir. Sense ell, la qualitat del primer mes es va perdent sense que ningú ho noti fins que és tard.

La qualitat no depèn del torn: qui en té la responsabilitat i com s’exerceix

Dir que es treballa amb qualitat no compromet a res. El que compromet és tenir definit qui respon d’ella i cada quan es revisa. A Enerpro la qualitat no depèn del bon criteri de cada torn, sinó d’un procés amb responsables concrets i revisions programades. Si un servei es desvia, hi ha algú la tasca del qual és detectar-ho i endreçar-ho, no esperar que el client es queixi. Això vol dir que entre el moment en què el servei comença a baixar i el moment en què s’arregla hi ha un procés establert, no una conversa informal entre qui se n’adona i qui pot fer alguna cosa. La diferència entre un proveïdor que gestiona la qualitat i un que reacciona als problemes es nota sobretot al segon any de contracte, quan l’entusiasme del principi s’ha esvaït i el servei ha de sostenir-se sol.

Enerpro Seguretat és una empresa de seguretat privada habilitada i inscrita al Registre Nacional de Seguretat Privada amb el número 3770. Treballem d’acord amb la Llei 5/2014 de Seguretat Privada, amb personal habilitat, més de quinze anys d’experiència i un sistema de gestió certificat ISO 9001. Prestem servei a Catalunya i la resta d’Espanya, les vint-i-quatre hores.